دشن سعادة السيد جاسم بن سيف السليطي، وزير المواصلات والاتصالات اليوم نظام إدارة شكاوى خدمات الاتصالات التابع لهيئة تنظيم الاتصالات، وذلك خلال مؤتمر ومعرض قطر للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات (كيتكوم 2019). يهدف النظام الجديد، المدعوم بالخدمات السحابية الحكومية (سديم)، إلى أتمتة جميع الإجراءات المتعلقة بتسوية شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات.

وحضر التدشين سعادة السيد عبدي عاشور حسن، وزير البريد والاتصالات والتكنولوجيا بجمهورية الصومال الفدرالية الشقيقة، وسعادة السيد محمد علي المناعي، رئيس هيئة تنظيم الاتصالات، والسيدة لانا خلف المدير العام لمايكروسوفت قطر، والدكتور المهندس أحمد سلمان السليطي، الرئيس التنفيذي للشركة القطرية لشبكة الحزمة العريضة، والسيد محمد العمادي، الرئيس التنفيذي للعمليات في شركة معلوماتية.

يجمع النظام جميع أصحاب المصلحة معاً، فهو يجمع كلاً من الهيئة، ومركز الاتصال الحكومي الذي يدير الخدمات المتعلقة بالخط الساخن للهيئة (103)، وشركة Ooredoo قطر، وشركة فودافون قطر، هذا وسيقوم أصحاب المصلحة بإدارة وتسوية شكاوى المستهلكين بالاعتماد على إجراءات الهيئة المتبعة في تسوية شكاوى خدمات الاتصالات، وقانون الاتصالات، وسياسة حماية مستهلك خدمات الاتصالات بالإضافة إلى مجموعة من اللوائح التنظيمية.

وفي هذا السياق قال سعادة السيد جاسم بن سيف السليطي، وزير المواصلات والاتصالات: "سعدنا اليوم بتدشين نظام إدارة شكاوى خدمات الاتصالات، فنحن نسعى دائماً لتوفير الحلول التقنية لمساعدة المؤسسات الحكومية على تسريع تحولهم الرقمي، وذلك لتحقيق فكرة الحكومة المتكاملة والمتصلة، وبما يتماشى مع استراتيجية حكومة قطر الرقمية 2020. ستدعم منصة سديم هيئة تنظيم الاتصالات من خلال تسريع عملية تحوّلها الرقمي، وتسريع الوصول إلى المستخدم وزيادة فعالية الخدمات المقدمة."

وأكد سعادة السيد محمد علي المناعي، رئيس هيئة تنظيم الاتصالات قائلاً: "تعمل الهيئة على ضمان الموازنة بين حقوق المستهلكين واحتياجات شركات الاتصالات. سيدعم النظام الجديد جهودنا المبذولة لحماية المستهلكين ولضمان حصولهم على خدمات ذكية ومبتكرة وعالية الجودة. يعد النظام جزءًا أساسيًا من استراتيجية الهيئة التي تهدف إلى استخدام الأدوات التكنولوجية لتوفير تجربة أفضل لأصحاب المصلحة وللمستهلكين، وهو ما يتماشى مع أحد أهداف رؤية قطر الوطنية 2030؛ والذي ينص على أن تُقدم المؤسسات الحكومية الخدمات المطلوبة من المجتمع بكفاءة وشفافية وإخلاص وتنال ثقة المستفيدين من هذه الخدمات."

سيسهل النظام الجديد عملية إدارة شكاوى المستهلكين واستفساراتهم؛ حيث سيقوم أصحاب المصلحة بإدارة جميع الإجراءات ذات الصلة من خلال النظام، وسيتمكنون من تتبع حالة الشكوى من بداية تقديمها حتى تسويتها، كما سَيُمَكنهم النظام من المتابعة مع المستهلكين واطلاعهم بشكل آني حول أخر المستجدات المتعلقة بالشكاوى أو الاستفسارات المقدمة، أو حتى أن يطلبوا من المستهلكين ارسال المستندات التي تدعم شكواهم.

وعلقت لانا خلف، مديرة مايكروسوفت في قطر قائلة "تسعى استراتيجية الحكومة الإلكترونية في قطر إلى تعزيز تجربة الزبائن من خلال توفير الخدمات الحكومية بشكل أسهل وذلك لتأمين أفضل النتائج للدولة بمختلف أفرادها. ويأتي نظام إدارة شكاوى خدمات الاتصالات ترجمة لهذه الجهود المتواصل." وأضافت "كما ستقوم منصة سديم، المبنية على تكنولوجيا مايكروسوفت السحابية، بتمكين هيئة تنظيم الاتصالات لتحسين خدماتها الإلكترونية الرقمية والتفاعل مع العملاء بطريقة أكثر فعالية وكفاءة وسهولة.

هذا وستتمكن الهيئة من استخراج التقارير ذات الصلة بسهولة من نظام الشكاوى الجديد، وهو ما سيساعد الهيئة على تحديد فئات الشكاوى المتكررة والعمل مع شركات الاتصالات لتقليل تكرارها في المستقبل، كما سيدعم النظام جهود الهيئة المبذولة لتوفير حل دقيق وشفاف وعادل لكلا الطرفين، حيث ستتوفر جميع سجلات المستهلكين بشكل آمن في مكان واحد، ويمكن استردادها عند الطلب. وخلال المرحلة الثانية من تطوير النظام سيتم دمج قنوات التواصل المختلفة مثل؛ وسائل التواصل الاجتماعي، والاستجابة الصوتية التفاعلية، والموقع الإلكتروني للهيئة وتطبيق الهاتف الجوال الخاص بالهيئة.

بموجب إجراءات الهيئة المتبعة في تسوية شكاوى خدمات الاتصالات، يحق للمستهلك التواصل مع الهيئة إذا قام بتقديم شكوى إلى شركة الاتصالات حول انقطاع خدمة الهاتف الجوال وبقيت شكواه مفتوحة أو لم تحل خلال 48 ساعة من تاريخ تسجيل الشكوى، أو خلال 72 ساعة في حالة انقطاع الخط الثابت، أو في حال كانت شكواه غير متعلقة بانقطاع الخدمة ولم يتم حلها خلال 30 يوم تقويمي من تاريخ تسجيلها، أو في حال تم اغلاق الشكوى في أي وقت ولم يكن المستهلك راضياً عن الحل المقدم.

ويمكن للمستهلك تقديم شكوى للهيئة من خلال قنوات التواصل المختلفة مثل الخط الساخن للهيئة (103)، أو عبر البريد الإلكتروني consumervoice@cra.gov.qa، أو من خلال التواصل مع الهيئة عبر حساباتها على مواقع التواصل الاجتماعي، تويتر أو انستقرام أو فيس بوك @CRAqatar، أو عبر تطبيق الهاتف الجوال "أرسل"، أو عبر تقديم شكوى على الموقع الإلكتروني للهيئة www.cra.gov.qa، أو من خلال زيارة مقر الهيئة في برج النصر (ب).

جدير بالذكر أن هيئة تنظيم الاتصالات قد أطلقت مؤخراً النسخة المحدثة من تطبيق الهاتف الجوال "أرسل"، والتي تتضمن على خاصية جديدة وهي خاصية قياس جودة الخدمة، التي تعد أداة جديدة من الأدوات التي تُمكن الهيئة من قياس جودة خدمات الاتصالات، هذا وقد تم ربط التطبيق بنظام التوثيق الوطني "توثيق"، والذي من خلاله سيتمكن المستخدمون من الدخول إلى تطبيق "أرسل" باستخدام نفس اسم المستخدم وكلمة المرور التي يستخدمونها لحساباتهم على تطبيقات المؤسسات الحكومية الأخرى المرتبطة بنظام "توثيق".